Vea cómo abrir un ticket correctamente y optimizar los tiempos de respuesta.
Antes de seguir adelante con estas prácticas, pongámoslas en contexto.
¿Qué es un ticket de asistencia? Un ticket de soporte es un registro de atención al cliente realizado dentro de un sistema diseñado a tal efecto. Al registrar las interacciones con los clientes mediante un ticket de asistencia, puede organizar y encontrar la demanda de forma más rápida y sencilla.
El equipo de asistencia de Master da Web trabaja con una herramienta de helpdesk. Esta herramienta permite organizar las llamadas por cola y prioridad, así como mantener un registro de las interacciones entre el equipo y el cliente. A diferencia del teléfono o la mensajería instantánea, con el servicio de asistencia el equipo puede trabajar de forma organizada, sin interrupciones.
Para una mejor experiencia en el helpdesk, es muy importante seguir buenas prácticas al abrir un ticket, incluyendo pruebas, hechos, pasos dados, impresiones, etc. De este modo, el equipo podrá resolver el problema de forma más rápida y asertiva, y usted no tendrá que realizar varias interacciones, lo que agilizará la resolución del problema.
Para abrir un ticket, siga los pasos que se indican a continuación
Asunto: Especifique el asunto de forma clara y objetiva, por ejemplo:
«Problema para acceder al VPS a través de RDP».
Descripción: Proporcionar información completa sobre la pregunta o el problema, siguiendo una estructura organizada. Comience con el objetivo, los pasos ya dados, el resultado obtenido y el resultado esperado. Asegúrese de incluir anexos como impresiones, registros o enlaces relevantes.
Ejemplo:
¡Buenos días!
Tengo problemas para acceder a mi VPS. Después de introducir las credenciales correctas, no puedo establecer una conexión. Estos son los procedimientos que he llevado a cabo hasta ahora:
- He comprobado mi conexión local a Internet y la del proveedor, y ambas funcionan correctamente.
- He realizado una prueba MTR.
- He intentado acceder a través del panel de control y lo he conseguido.
He adjuntado una captura de pantalla del error para su análisis.
Ventajas de abrir un ticket correctamente:
- Ahorro de tiempo: la precisión de los detalles permite a los técnicos comprender rápidamente la naturaleza del problema, lo que reduce la necesidad de múltiples intercambios de mensajes para obtener aclaraciones.
- Resolución más rápida: una descripción clara y la información pertinente en el ticket permiten al equipo de asistencia iniciar el proceso de resolución inmediatamente, sin necesidad de pedir más detalles.
- Reducir los malentendidos: las entradas asertivas minimizan los malentendidos porque la información se comunica con claridad, evitando interpretaciones erróneas o incompletas.
- Priorización eficaz: al incluir la gravedad y la urgencia en el ticket, el equipo puede priorizar las solicitudes adecuadamente, garantizando un tratamiento rápido de los problemas críticos.
- Mejora de la experiencia del cliente: las entradas asertivas demuestran profesionalidad y compromiso, lo que redunda en una mejor experiencia del cliente, aumentando su satisfacción y su fidelidad a la marca.
- Registro detallado: los tickets bien documentados sirven como registro preciso del historial, útil para futuras referencias, análisis de tendencias y mejora continua de los procesos de soporte.
En resumen, un ticket asertivo es crucial para una comunicación eficaz, la resolución rápida de problemas y la mejora de la experiencia del cliente. Facilitar información detallada desde el principio contribuye a un proceso de asistencia más fluido y eficaz.
