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Você possui produtos da Master da Web e precisa de suporte?
Mateus Filipe
21 de fevereiro de 2024
3 min de leitura
Veja como abrir um ticket de maneira correta e otimizar o tempo de resposta.
Antes de prosseguir com tais práticas, vamos contextualizar.
O que é um ticket de suporte? Um ticket de suporte é o registro de um atendimento ao cliente feito dentro de um sistema próprio para essa finalidade. Ao registrar as interações com os clientes utilizando um ticket de suporte, é possível organizar e encontrar a demanda de maneira mais rápida e fácil.
A equipe de suporte da Master da Web trabalha com uma ferramenta de helpdesk. Essa ferramenta permite organizar os chamados por fila e prioridade, além de manter o histórico das interações entre a equipe e o cliente. Diferentemente de telefone ou mensagem instantânea, com o helpdesk, a equipe consegue trabalhar de forma organizada, sem interrupções.
Para uma melhor experiência com o atendimento via helpdesk, é muito importante seguir boas práticas ao abrir um chamado, incluindo evidências, fatos, passos realizados, prints, etc. Desta forma, a equipe consegue resolver o problema de forma mais rápida e assertiva, e você não precisará fazer várias interações, agilizando assim a resolução do problema.
Para abrir um chamado, siga os passos abaixo
Link de como utilizar a ferramenta de gravação de tela https://masterdaweb.com/blog/screentogif-como-gravar-a-tela-do-de-seu-vps/
Assunto: Especifique o assunto de maneira clara e objetiva, por exemplo:
“Problema ao acessar VPS via RDP.”
Descrição: Forneça informações abrangentes sobre a dúvida ou problema, seguindo uma estrutura organizada. Comece com o objetivo, passos já realizados, resultado obtido e resultado esperado. Certifique-se de incluir anexos como prints, logs ou links relevantes.
Exemplo:
Bom dia!
Estou enfrentando dificuldades para acessar minha VPS. Após inserir as credenciais corretas, não consigo estabelecer a conexão. Seguem os procedimentos que executei até o momento:
- Verifiquei minha conexão de internet local e o provedor, ambos estão funcionando corretamente.
- Realizei um teste de MTR.
- Tentei acessar pelo painel e obtive sucesso.
Anexei uma captura de tela do erro para sua análise.
Vantagens de abrir um ticket corretamente:
- Economia de tempo: Detalhes precisos permitem aos técnicos compreender rapidamente a natureza do problema, reduzindo a necessidade de múltiplas trocas de mensagens para esclarecimentos.
- Resolução mais rápida: Descrição clara e informações relevantes no ticket possibilitam à equipe de suporte iniciar imediatamente o processo de resolução, sem a necessidade de solicitar mais detalhes.
- Redução de mal-entendidos: Tickets assertivos minimizam mal-entendidos, pois as informações são comunicadas de forma clara, evitando interpretações erradas ou incompletas.
- Priorização eficaz: Ao incluir gravidade e urgência no ticket, a equipe pode priorizar adequadamente as solicitações, garantindo tratamento rápido para problemas críticos.
- Melhoria da experiência do cliente: Tickets assertivos demonstram profissionalismo e comprometimento, resultando em uma melhor experiência do cliente, aumentando a satisfação e a fidelidade à marca.
- Registro detalhado: Tickets bem documentados servem como registro preciso do histórico, útil para referência futura, análise de tendências e melhoria contínua dos processos de suporte.
Em resumo, um ticket assertivo é crucial para uma comunicação eficaz, rápida resolução de problemas e melhoria da experiência do cliente. Fornecer informações detalhadas desde o início contribui para um processo de suporte mais suave e eficiente.